期待を超える
2005/02/09 氏田 裕吉
心のこもった熱いメッセージをお伝えします。
最近読んだ本の中で、営業の本質は「お客様の期待に応え切る、
お客様の期待を超える」ものだと書いていました。
お客様の期待をつかむ
↓
お客様の期待に応える
↓
お客様の期待に応え切る
↓
お客様の期待を超える
という順にレベルが高くなっていくそうです。 しかし、大多数
の人は「お客様の期待に応える」ことを最終目的に置いているそうです。
まさに、自分もその一人でした。 常々、「お客様の期待に応えない
といけない」と思っていました。
しかし、「お客様の期待を超える」ことを最終目的に置くことにより、
できることが増えてくるような気がします。 そのような対応をして
もらったお客様に、感銘や驚きを与えることができるのではないでしょうか？
「お客様の期待を超える」ということは、もちろん金銭的なことでは
ありません。
自分が精一杯できる範囲、会社の中で許される範囲の中で、「お客様の期待
を超える」ためにできることを考えればいいと思います。
最近は、この一つの言葉によって考え方や行動、対応が変わってきたように
思います。
最終地点は、「お客様の期待に応える」より進んだ「お客様の期待を超える」
ことが大事。
「お客様の期待を超える」 ん～、むずかしい。
気合があれば何でもできる。 明日からもがんばっていきましょう。
氏田 裕吉
