お・も・て・な・し
2013/09/12 尾崎 由典
こんにちは。
どこかで聞いた「お・も・て・な・し」
ですが滝川クリステルの話題ではございません。
皆様、一度は行かれた事があると思いますが、今回はホテル ザ・リッツ・カールトンのお話をさせて頂きたいと思います。
私自身恥ずかしながら名前は知っていましたが、どのようなホテルかと聞かれれば「高級ホテル」とばかり思っていた私が、先日リッツ・カールトンさんを少し知る機会ありました。
さすがミシュランガイドブックに掲載される超一流ホテルだけあって、徹底されたサービスにただただ驚かされる一方の私。
驚くべきは「ＮＯとは言わないサービス」を全ての従業員が徹底しているところ。
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顧客サービスにはスタッフのホスピタリティを欠かすことができない。それは次の8つから成るという。（1）感謝の心、（2）誠実な心、（3）思いやりの心、（4）謙虚な心、（5）愛の心、（6）忠誠の心、（7）使命感の心、（8）奉仕の心――だ。これらを基にしたザ・リッツ・カールトンならではのサービスポリシーが、「ノーと言わないサービス」である。
「要求に対して、機械的に対応することは誰でもできるだろう。しかし、それでは満足なサービスとは決して言えない。たとえ無理な頼みごとでも、単にノーというのではなく、代案を考えることが求められるのだ」
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だそうです・・・
私もサービスに関わる人間として、リッツ・カールトンさんから学ばなければいけないところがたくさんですね。
こんなエピソードがあります。
「ＮＹのリッツ・カールトンに宿泊した際に、固い枕じゃないと寝れないから固い枕は有りますか？とお聞きしたところ、｛直ぐにご用意いたします｝と心よく受け入れてくれた。そしてその日は安眠できた。それからまもなくモスクワのリッツ・カールトンを利用した際に、固い枕をまた注文しようとしたら私の部屋には既に固い枕が用意されていた。それは感動したよ。」
全世界のリッツ・カールトンでは顧客の情報が全て共有される仕組みになっています。
だから、どこのリッツ・カールトンに行っても知らないはずの従業員から名前を呼ばれ挨拶されたり、誕生日の御祝いをサプライズでされたりと、まるで自分が大スターになったかのような感動を与える事ができるのですね。
リッツ・カールトンにはその他にもさまざまな仕組みがあり、お客様にとってもっともより良いサービスが提供できる魔法がたくさんあるのです。
私も人生で絶対に一回はリッツ・カールトンに行きたいと思いました。
日々勉強。
以上尾崎でした。
