ＣＳ向上、お客様の心を掴むおもてなし
2008/06/11 ディリーメッセージ
心のこもったメッセージをお伝えします。
昨日は、弊社が加盟している同業者グループ、ＩＦＣの公開例会に参加
してきました。
今回は元ザ・リッツカールトン大阪の営業総括支配人の林田正光先生
を講師に迎え、「ＣＳ向上」の講演会でした。
日頃からお客様と接する私たちにとっては、勉強になる講演となりました。
私がメモした内容の中で特に印象が残ったものを列挙します。
・ハードでの感動は続かない、ソフトが重要。
・商売はファン作り。 スタッフ一人一人がブランド化する必要がある。
・自ら考え、行動する自立型人間。 自分ブランドの確立
・一生のお客様を作るには誠実さが必要
・言葉は丁寧だが、感動がない
・顧客満足度とリピート率
非常に満足 ・・・・・・ ７０％
満足 ・・・・・・・・・・・ ４０％
普通 ・・・・・・・・・・・ ２０％
やや不満 ・・・・・・・・・ １０％
不満足 ・・・・・・・・・・・ ０％
ご来店頂いたお客様にとって居心地の良い店舗が大事だと改めて
実感した講演会でした。
いつも笑顔を絶やさず、気配り、心配りができるようにがんばりたい
と思います。
「夢」があれば何でもできる。 明日からもがんばっていきましょう。
氏田 裕吉
